De servicios eléctricos:
Clientes molestos reclaman sus derechos a recibir una cuenta clara

Muchos tienen consumos promedio de $40 mil y les facturaron más de $200 mil por pagos supuestamente adeudados de 2010, por malas lecturas del medidor o por cargos inexistentes.  

 

María Garcés Reyes, de Los Ángeles, fue advertida por el conserje de que le cortarían la luz. Se asustó y partió a CGE Distribución a reclamar, con todas las boletas al día. La explicación que le dieron fue que "el sistema abonó sus pagos a otras cuentas que están pendientes". En resumen, para evitar la interrupción del suministro eléctrico canceló $213.935, sin factura de respaldo.

Una situación similar afectó a Tatiana Bou, de Ovalle, cuyo consumo eléctrico promedio es de $40 mil. Sin embargo, Conafe le envió una factura por $200 mil. Ha reclamado en 10 ocasiones, le prometen una solución y no le han cumplido.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de ambas eléctricas fundamentada en que se siguieron repitiendo los problemas derivados del cambio en el sistema informático de las empresas, implementado en enero del año pasado. Esto provocó emisiones de boletas fuera de tiempo, cobros por servicios no prestados y no reconocimiento de pagos afectando a consumidores de varias regiones del país. Las compañías se habían comprometido a solucionar los problemas de facturación a contar de agosto, pero ello no ocurrió.

A juicio del Sernac, se vio afectado el derecho básico de los clientes a las cuentas claras y cobros justos lo que incluye recibir la facturación mensual con información oportuna sobre el consumo y que se cobre lo que corresponde. "Así como las empresas son las primeras en exigir que sus clientes paguen sus deudas, con el mismo interés deben solucionar los problemas de los consumidores, especialmente cuando estamos hablando de un servicio básico donde no pueden elegir", sostuvo dicha entidad.

El lector Manuel Silva arrastraba una deuda que saldó íntegramente, sin embargo no regularizaron su cuenta ni le reanudaron el servicio. A Sonia Moscovich, en tanto, una lectura errónea del medidor, le significó el descuento de $163.300 (tiene PAC). Lo mismo le ocurrió a Andrés Ruz, que recibió una boleta por más de $200 mil. Mientras que a Cristián Matthei le cortaron la electricidad, lo que ocasionó el daño de la caldera.

María José Castillo recibió una facturación por $236.900, en circunstancias que su consumo promedio es de $40 mil y Julio Hurtado se queja de que le cobran "pago fuera de plazo" e "intereses por mora", pese a que tiene la cuenta asociada a un PAC. Todos estos reclamos, Línea Directa los remitió oportunamente a las mencionadas compañías, sin obtener respuesta a la fecha.

Qué hacer

La ley consagra una serie de derechos para el usuario de recursos energéticos en relación con las empresas y con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), tales como:

Consultar y/o reclamar a la empresa; y a que le contesten en no más de 30 días corridos.

Recurrir a la SEC cuando no haya respuesta en ese plazo o si ésta sea insatisfactoria.

Que la empresa disponga de distintas vías para recibir consultas y reclamos, además de las oficinas de atención comercial.

Obtener información veraz y oportuna de parte de la empresa a la que adquiere el servicio o producto energético.

Recibir una boleta comprensible, y a que se entregue en el lugar que solicite el cliente.

Apelar las resoluciones de la SEC ante la Justicia (Corte de Apelaciones).

Los clientes pueden reclamar ante las compañías eléctricas en forma presencial, por escrito (carta, correo electrónico o fax) y por teléfono. Si al cabo de 30 días corridos no recibe respuesta tiene la opción de recurrir a la SEC (www.sec.cl o llamando al fono 600 6000 732) o al Sernac (www.sernac.cl). En caso de que no esté de acuerdo con la resolución emitida por la superintendencia tiene la facultad de ir a la Corte de Apelaciones.

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INFRACCIÓN

A juicio del Sernac, las empresas eléctricas cometieron infracción a la Ley del Consumidor al persistir los diversos errores de facturación de las cuentas, perjudicando a sus clientes.

 Lo que se pide en la demanda

Lo que el Sernac pidió en la demanda es que se condene a las empresas eléctricas involucradas al pago de todo lo que fue cobrado en exceso, más intereses y reajustes; los gastos en los que hubiesen incurrido los consumidores (traslados para conseguir sus boletas o reclamar, pérdida de tiempo laboral, soportar períodos de espera); y las respectivas indemnizaciones por todos los perjuicios que pudieron sufrir.



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