El gerente general de Walmart Chile aborda la demanda del Sernac contra la filial de tarjetas:
Enrique Ostalé y la demanda por Presto: "Me encantaría pensar que no fue una movida política"

Refuta que haber pasado a morosos al Dicom sea ilegal, y dice que sólo tuvieron una reunión de trabajo con el Sernac y éste dio por terminadas las conversaciones.  

Camila Miranda y Azucena González 

"Estamos muy desconcertados", dice Enrique Ostalé. Como gerente general de Walmart Chile es el máximo ejecutivo de la operación local del retailer más grande del mundo. A raíz de la demanda colectiva que esta semana anunció el Sernac por los supuestos perjuicios a clientes de la tarjeta Presto, Ostalé ha recibido llamadas y preocupación desde Bentonville, la ciudad estadounidense donde está la casa matriz de la gigante. "No se entiende bien por qué esta actitud y estas cosas generan ruidos hacia el extranjero", dice.

El impasse surgió luego que el Sernac denunció como ilegal el hecho de que clientes morosos de la tarjeta Presto siguieran en Dicom a pesar de haber repactado con la compañía. El caso es distinto a lo ocurrido en La Polar y así lo dijo el Sernac, pues los acuerdos en Presto fueron voluntarios y visados por los cliente, pero el director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, anunció de todas formas una demanda colectiva en contra de Presto, argumentando que había incurrido en una infracción a la Ley del Consumidor.

En Walmart Chile hay otra mirada. Con informes en derecho de René Abeliuk y Olga Feliú en la mano, Ostalé señala que es una práctica legal, extendida, que existe desde hace mucho tiempo, y que hasta ahora no había sido cuestionada, a pesar de ser una práctica habitual. Precisa que no son repactaciones, sino acuerdos de abono. Y yendo al fondo, relata cómo vivió la antesala de la denuncia.

Una única reunión ocurrida el 12 de julio, después de que el 5 del mismo mes el Sernac los oficiara por primera vez y los invitara a discutir el tema de las denuncias. Pero -cuenta- tras esa reunión les llega el martes 19 de julio, a las 10:24 de la mañana, la notificación de la autoridad en que da por terminada la mesa de trabajo, y les indica que se "evaluarán" acciones legales pertinentes, las que se anunciaron públicamente a las 12, en una conferencia de prensa "Es obvio que las acciones legales ya las tenían decididas. Nos sentimos muy maltratados. ¿Qué mesa de trabajo tiene una sola reunión?", plantea.

"Siempre entendimos que la mesa de trabajo era con un espíritu constructivo para resolver y accedimos a todo los que nos pidieron, excepto el declarar de que era práctica ilegal, porque no lo creemos así".

-Si están convencido de eso, ¿por qué aceptaron sacar a los clientes morosos de Dicom?

"Lo hicimos entendiendo que hoy hay un contexto diferente y que debe haber un diálogo constructivo entre el mundo público y privado. La autoridad no valoró la disposición".

-¿El contexto diferente lo da qué? ¿La Polar? ¿El cambio de gabinete? ¿La llegada de Longueira a Economía?

"La mesa de trabajo la cita el Sernac el 5 de julio y nadie puede relacionar esto con el cambio de gabinete".

-Pero la demanda fue al día siguiente del cambio de gabinete y la notificación a ustedes también.

"No soy político y no tengo experiencia en política. Sí entendimos que hoy día dadas las sensibilidades en estos temas, aun siendo una práctica legal y habiendo mociones en la Cámara que buscan cambiar la ley que rige este tema -que es una prueba fehaciente de que tenemos la razón-, no tuvimos problemas en anticiparnos y voluntariamente acordar con el Sernac este cambio. Es tan así que lo implementamos la semana pasada, antes de saber que se daba por terminada la mesa de trabajo y que nos dieran con la puerta en las narices".

-Cuesta entender que ustedes no vean el contexto político ¿Son un chivo expiatorio? ¿Ayuda a generar popularidad en un escenario de baja en encuestas?

"Me encantaría pensar que esto no fue una movida política. Pero pese a todo, nuestra compañía cree en Chile y estamos dispuestos a seguir trabajando con la autoridad y generar las mejores prácticas. Me quedaría con una frase del informe de René Abeliuk: 'Rara vez me he encontrado en una situación tan insostenible como la que aquí se esgrime, sin perjuicio de otros factores políticos de los que estoy alejado hace varios años y no me corresponde pronunciarme'".

-¿Cómo reciben el hecho de que la autoridad los trate de crueles?

"Sentimos que no es justo. Hemos sido muy maltratados y no entendemos por qué, qué mal hemos hecho al país para ser tratados así".

Agrega que se trata de clientes morosos, que durante seis meses o más no pagaron nada y no se acercaron a la empresa. "Muchos de ellos llevan más de un año sin pagar, muchos se han acercado a abonar para solucionar su deuda, lo que valoramos. Pero también entendemos que están motivados porque están en el Boletín Comercial y quieren regularizar su situación y llegan a un acuerdo de abono, no es una repactación como se ha dicho.

-¿Cómo encauzarán la relación de aquí en adelante si vienen definiciones regulatorias?

"Lo que pedimos es que no puede haber mesas de trabajo con una sola sesión. O mesas en que no nos sentemos a conversar las propuestas después de la primera sesión. Tiene que haber reglas del juego mínimas que garanticen que no vamos a ir a más mesas de trabajo con condena inmediata y sin previo aviso".

-¿Están cortadas las relaciones con el Sernac?

"Nos gustaría creer que no hay ninguna animosidad particular hacia nosotros. Esto es una práctica amplia y tenemos evidencia de trabajadores nuestros que tienen deuda castigada en otras casas comerciales, que están pagando más de un año y están en Dicom. Y no es sólo del retail , también de la banca, las cooperativas".

LOS CLIENTES

72% de estos clientes tiene otras anotaciones en el Boletín Comercial. Hago el punto que no porque le resolvamos nosotros el tema, ellos van a resolver su situación".

TASA MÁXIMA CONVENCIONAL

El perjuicio es mucho mayor. Ese cliente más riesgoso ¿a qué lo condenamos? A que tenga que ir al mercado informal. ¿Ustedes creen que el mercado informal va a ser más barato, transparente y va a respetar los derechos del consumidor?".

REGLAS DEL JUEGO

Cuando la autoridad nos citó a conversar fuimos con transparencia y buena fe a trabajar. Accedimos a todas las solicitudes, sin perjuicio de entender que nuestra práctica es legal".

 "Hemos estado 100% disponibles a que revisen todo"

-¿La SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras) auditará la cartera Presto?

"Hemos estado 100% disponibles a que revisen todo. Todos los antecedentes. En general, son revisiones de las políticas de crédito, de cobranza, actas de directorio, del comité de riesgo, de auditoría. Esto ha sido una solicitud especial que ha hecho la SBIF y nosotros no hemos tenido ningún problema en cooperar".

-Han circulado versiones de que en 2009 cuando tuvieron el episodio de las provisiones adicionales que provocaron las diferencias entre Walmart y la familia Ibáñez, era porque había repactaciones unilaterales.

"Es absolutamente falso. Lo que hubo fue un cambio de modelo de cálculo de riesgo y que hacía prudente aumentar las provisiones en forma más anticipada".

-¿No se pasó cartera vencida a vigente?

"Jamás. Nunca lo hemos hecho. Me suena casi a calumnia. Fue un cambio en la metodología y estamos contentos porque con la que usamos, en teoría, no permitiría que pasara lo que pasó en La Polar. Además de mirar los clientes por su mora, se mira cuándo fue su último pago, independiente de cómo estén catalogados. Cuando un cliente no tiene pagos efectivos en los últimos seis meses, es un cliente de altísimo riesgo. Es muy complementaria a ver el estado de mora".

-La Polar puso en el tapete la legitimidad del sistema retail financiero. Porque más allá de que algo lo permita la ley, aparece injusto que se termine pagando $200 mil por una plancha que costó $20 mil.

"Hay que tener cuidado con caricaturizar. El negocio es transparente y las personas pueden comparar. Luego, un cliente que deja de pagar y entrar en mora, sus intereses se devengan hasta el día 90. Ese día se congelan. Se calcula el saldo insoluto de capital sin intereses y esa es la deuda que se congela".

-¿Cree que con estas intervenciones del Sernac se puede fomentar la cultura del no pago? ¿Se está dando una señal errónea?

"Es un tema que la autoridad debe analizar con prudencia. Es fundamental que se logre un justo equilibrio entre la defensa del consumidor en sus legítimos derechos, pero sin premiar o incentivar el no cumplimiento de las obligaciones. Los mensajes errados pueden terminar generando problemas mayores. La evasión del Transantiago es un buen ejemplo".



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Mociones Enrique Ostalé estima que la práctica denunciada por el Sernac es legal. Tanto que, dice, hay mociones parlamentarias para cambiar la ley.
Mociones Enrique Ostalé estima que la práctica denunciada por el Sernac es legal. Tanto que, dice, hay mociones parlamentarias para cambiar la ley.
Foto:MARÍA IGNACIA CONCHA


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