Juan José Ossa Santa Cruz, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac):
"La industria financiera es la que tiene el mayor nivel de opacidad"

El abogado analiza el empoderamiento de los chilenos y cómo las empresas han tenido que adecuarse a este fenónemo. No duda en destacar avances -especialmente en las compañías más jóvenes-, pero reconoce que el sector privado no ha ido a la misma velocidad con que ha avanzado este nuevo consumidor. María Paz Infante y Cristián Rodríguez  

 

Juan José Ossa Santa Cruz encabezó por algo más de quince meses el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Pero no fue cualquier período.

La entidad debió trabajar bajo un nuevo paradigma en la relación entre las empresas y sus clientes, herencia de dos casos que transformaron la percepción de los consumidores locales: La Polar y Farmacias.

Y su balance tiene luces y sombras. Asegura que hay una mejora en la actitud de muchas compañías -"la disposición a hacer control preventivo de malas prácticas es muchísimo mayor"-, pero también cuestiona el mantenimiento de una cultura de generar utilidades a través de las asimetrías de información.

- El Sernac dice que sus encuestas revelan que la mayoría de la gente se siente hoy más protegida que hace algunos años. Pero uno ve que, como sociedad, nunca hubo una sensación más visceral de abuso o del "dedo en la boca". La Polar, BancoEstado, las farmacias, Cencosud. Todos casos zanjados. ¿Cómo se explica este contrasentido?

"A primera vista, esta paradoja es bien difícil de explicar. Efectivamente, la gente se siente más protegida, pero al mismo tiempo se siente más abusada. Y esto es por varias cosas. El Sernac y las asociaciones de consumidores han contribuido a esas dos sensaciones y nos parece muy bueno que haya sido así. Cuando se empiezan a destapar malas prácticas y abusos -derechamente errores de las empresas-, lo cierto es que se genera sensación de abuso. Por eso, cuando a nosotros se nos critica porque generamos una percepción de abuso, no puedo menos que reconocer que en parte sí, pero es inevitable. Y sería peor no hacerlo, porque al final las ollas a presión se destapan y colapsan. De hecho, llegamos tarde en el caso La Polar y en las farmacias. En una etapa primigenia de la defensa de los consumidores, mientras más proteges, más generas una sensación de abuso. Esperamos que en muchos años más, la gente solo se sienta protegida".

- Como autoridad, usted ha sido un testigo privilegiado de la evolución de los consumidores. Ese empoderamiento tiene que ver, en los últimos años, con ser más activos. ¿Cree que las empresas han tenido la misma evolución o van a una velocidad menor que el ritmo en que avanzan los consumidores?

"Es innegable que el ciudadano cambió. Este Chile creció en base a una economía social de mercado, que le permitió adquirir bienes y servicios. Y eso fue muy notable. Pero es un fenómeno global. Nosotros no tenemos un ciudadano más empoderado que el que se puede ver en Europa o en Estados Unidos. El mundo cambió y creo que eso también tiene relación con algo más complejo: que en el mundo hay hoy democracia, lo que trae participación ciudadana y que hace que las persona exijan mucho más sus derechos no solo de consumidor, sino de todo. Ahora, si las empresas se han subido o no a esa moto lo suficientemente rápido, yo creo que, derechamente, no. Y eso lo vemos en temas muy concretos: en la resistencia que, a priori , se ve en gremios respecto de las mediaciones colectivas del Sernac. Y uno se pregunta, ¿cómo esta empresa o este gremio va a preferir que lo demandemos?".

- Nombre casos concretos...

"Hay dos muy concretos. La Asociación de Bancos impugnó la legalidad de la mediación colectiva en Contraloría y la Cámara de Comercio de Santiago lo acaba de hacer también. Dicho eso, naturalmente que las empresas han mejorado. Es decir, no han ido lo rápido que quisiéramos, pero han cambiado mucho las cosas. La disposición a hacer control preventivo de malas prácticas es muchísimo mayor. Muchas empresas vienen y nos dicen "oye, tengo este contrato, quiero saber si está bien". U "oye, me pegué este 'condoro', cometimos este error, ¿cómo lo compenso?". Obviamente hay un cambio cultural. Pero falta muchísimo y en esto también las autoridades van a tener que tener cuidado porque, inevitablemente, cuando las empresas no se suben suficientemente rápido a este cambio, se empieza a desvirtuar el concepto de abuso. Hay empresas que son muy proactivas, que cumplen con la ley, que cuando la embarran compensan altiro y ellos mismos te llaman cuando algo ocurre. Sin embargo, tienes a un lote que no entiende ese cambio y que está perjudicando a todas estas empresas.

Existe una muy errada sensación de que todos los empresarios son malas personas, siendo que este país no sería nada si no fuera gracias a los empresarios. Por eso vuelvo al tema de los gremios. ¿Por qué me llaman la atención? Porque en ellos están agrupadas muchas empresas, y muchas de ellas se sienten a contrapelo porque alguno de sus miembros no está cumpliendo la ley, resulta que el gremio se ve contaminado".

- En los casos de la Asociación de Bancos o de la Cámara de Comercio, ¿hay empresas que en privado le han dicho que no comparten la posición oficial del gremio?

"O sea, no me cabe ninguna duda que hay muchas que se han sentido a contrapelo con varias de sus actuaciones".

- ¿Se lo han dicho expresamente?

"En las reuniones de mediaciones colectivas, muchas veces te lo dicen. No siempre con toda la claridad, pero es algo fácil de percibir. Entonces, les molesta mucho... porque vienen acá, tienen una mediación colectiva, es exitosa y resulta que su gremio pide que todo eso se declare ilegal y los exponen a llegar a un litigio".

- ¿No será una estrategia? Por un lado la cara conciliadora y, por otro, la cara más litigante?

"Eso siempre ha sido una estrategia comercial muy común, pero bien pasada de moda. Yo entiendo que hoy, en todas las escuelas de Derecho, cuando se enseñan prácticas de negociación, lo único que se dice es no tire el tejo pasado, que no se arruinen las conversaciones, no se hagan los duros. Y yo creo en eso".

- ¿Cómo ha cambiado la "sicología" de las empresas frente a estas denuncias? El patrón clásico ha sido siempre primero la negación. Segundo, el ataque. Después la victimización y, finalmente, la aceptación del problema...

"Es así (risas)... En los primeros dos años de este gobierno, las empresas vivían ese camino al duelo: mucha resistencia, mucha negación y eso se traducía en cosas concretas, como la negación de nuestra competencia, enfrentamiento en tribunales, ninguna disposición para llegar a acuerdo judicial y para qué decir extrajudicial... Pero tú ves una actitud distinta en las empresas más nuevas."

-¿Más nuevas por su edad de fundación o con gerencias con gente más joven?

"Más nuevas... Estoy pensando en empresas de tecnología, que sí entienden esta visión moderna, que llegan en forma preventiva al servicio".

- ¿Qué industria siente que tiene mayor nivel de opacidad?

"Yo diría derechamente la industria financiera".

- ¿La industria como un todo o algunos servicios?

"En global. Estoy pensando en los créditos de todo tipo. Retail financiero y bancos. Todo lo que dice relación con sus créditos, sean de consumo o hipotecarios, pero especialmente los de consumo, que toma a las personas muy de sorpresa muchas veces".

-¿Incluso con la condición de publicar el CAE?

"Incluso, porque la industria va más rápido siempre que la ley".

- ¿Por qué?

"Básicamente porque si las empresas entendieran que las cosas cambiaron, no tendrían esa lógica. Dirían, bueno, cómo modernizo el negocio, cómo presto el nuevo servicio dentro del marco de esta ley, y no entrarían en la lógica de cómo le hago el quite a la ley, cómo diseño una estructura que en teoría cumpla con la ley, pero no con los principios generales que están en esa ley. Además, las materias financieras son conceptualmente muy complejas para todos. El 50% de los chilenos no puede calcular el 10% de mil y entiendo que solo el 1,8% de los chilenos puede calcular una tasa de interés compuesta".

- Usando su símil, ¿diría, entonces, que la industria financiera ha sido la que ha andado más lento en esta moto?

"Absolutamente. Y ha estado lenta en los distintos pasos. Primero, cómo se modifican los contratos. Segundo, qué cosas puedo cobrar y cuáles no. Y en eso, la imaginación alcanza para todo. Entonces, uno siempre va a poder inventar algo nuevo, pero mientras no se produzca esa concepción de que se tiene que pensar en el negocio a largo plazo... Esto es lo mismo que ocurrió cuando en Chile se bajaron los aranceles o salió la ley de OPA. Muchos empresarios chilenos se resistieron. Sin embargo, si se analiza el resultado de esas dos reformas, lo único que se ve es que ganaron. Ese es el paso siguiente: entender que cuidar a las personas es muy buen negocio. Lamentablemente, en la naturaleza humana, convencer a las personas de que tienen que cumplir la ley porque tienen que cumplirla, muchas veces es difícil. Hay que lograr transmitirle por qué le conviene cumplirla. Y en eso hay un desafío tremendo todavía".

"Esta idea de que la centroderecha es pro empresa no es correcta: es pro mercado. Y eso está reflejado en que definitivamente hay dos almas dentro de la coalición que gobernó".

Las materias financieras son conceptualmente muy complejas para todos. El 50% de los chilenos no puede calcular el 10% de mil y entiendo que solo el 1,8% de los chilenos puede calcular una tasa de interés compuesta".

Hay empresas que son muy proactivas, que cumplen con la ley, que cuando la embarran compensan altiro y ellos mismos te llaman cuando algo ocurre. Sin embargo, tienes a un lote que no entiende ese cambio y que está perjudicando a todas estas empresas".

 "Adam Smith, el padre del sistema, decía que el intercambio de bienes debería ser honesto y deliberado. No una selva"

"Muchos políticos de la Alianza han conceptualizado al Sernac como un organismo que se presta para el populismo y que sería culpable de que el sector haya entregado las banderas en las que cree. La verdad es que esa percepción se puede deber a dos cosas: derechamente, a la defensa de intereses o a una muy mala conceptualización de cuáles son las ideas del sector. Yo me quedo con la segunda alternativa", asegura Ossa.

A juicio del abogado, esta idea se debe a una concepción absolutamente errada de lo que es el libre mercado. "Si hasta Adam Smith, el padre de este sistema, decía que el intercambio de bienes debería ser honesto y deliberado. Es decir, que esto no es una selva. Honesto significa lo que significa, y deliberado es una palabra muy apropiada para los temas que estamos hablando, porque significa que el comprador entiende lo que está haciendo, que tiene la información. Entonces, esta idea de que la centroderecha es pro empresa no es correcta: es pro mercado. Y eso está reflejado en que definitivamente hay dos almas dentro de la coalición que gobernó".

"Aquellos que son más ortodoxos, con todo el respeto y merecimiento intelectual y personal que me merecen, tienen, a mi juicio, una conceptualización de la forma en la que la economía se organizó durante la dictadura. ¿Por qué? Porque una cosa es instaurar el sistema Chicago con todos sus absolutismos cuando no se tiene democracia, prensa, ciudadanía ni redes sociales; y otra muy distinta es cuando se gobierna en democracia, que es lo que corresponde. Hay que ser capaz de entender que los sistemas y la economía social de mercado se sustentan en la medida que tengan legitimidad en los ciudadanos, que no se les imponga; y para que tenga legitimidad, tú tienes que cuidarlos y protegerlos", agrega el director del Sernac.

"Libre mercado significa que el comprador y el vendedor son libres respecto de lo que están haciendo; y para que el consumidor sea libre en su decisión, requiere una protección muy firme y muy decidida".

Replicar modelo de la FNE: La fórmula para evitar las tentaciones políticas

- El Sernac es una plataforma política extraordinaria. ¿Cómo se logra el justo equilibrio entre la legítima tarea de defender a los consumidores y la inevitable tentación de caer en las sanciones y fiscalizaciones para la galería?

"Yo creo que es innegable que este es un puesto que trae estas tentaciones y que existe la posibilidad de cometer errores. Eso sí, creo que los que puedan haber ocurrido son más bien marginales. Y hay que aislar al director del avatar político".

- ¿Cómo?

"Yo creo que la forma correcta de aislarlo es dándole al director un tratamiento similar al del Fiscal Nacional Económico. Que si bien pueda ser nombrado por el Presidente y por Alta Dirección Pública, no puede ser removido sin el acuerdo de la Corte Suprema. Eso le daría mucha independencia. Otro tema que a mí me inquieta es que a veces se propone aislar al servicio de las contingencias políticas, creando una especie de consejo, que asimilan al Banco Central, que tendría todas las sensibilidades políticas, donde el director sería un director ejecutivo y rendiría cuentas".



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<b>Desafío</b> Hay que ser capaz de entender que los sistemas y la economía social de mercado se sustentan en la medida que tengan legitimidad en los ciudadanos, que no se les impongan y para que tenga legitimidad tú tienes que cuidarlos y protegerlos, asegura el director del Sernac.
Desafío "Hay que ser capaz de entender que los sistemas y la economía social de mercado se sustentan en la medida que tengan legitimidad en los ciudadanos, que no se les impongan y para que tenga legitimidad tú tienes que cuidarlos y protegerlos", asegura el director del Sernac.
Foto:CRISTIÁN SOTO QUIROZ

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