El desarrollo y los beneficios de las mesas de ayuda

Las empresas en Chile están tomando conciencia de la responsabilidad con sus clientes y el rol que cumple una mesa de ayuda.  

Javier Silva, gerente general consultora TI Vector. Los desafíos en cuanto a tecnología de la información se refiere son mayores en comparación con hace un tiempo. Hoy, tenemos una industria que avanza a pasos agigantados; conocemos cuál es el punto de partida, pero no sabemos con certeza dónde llegaremos.

Hay un tipo de servicio que busca ir a la par con el desarrollo del tiempo: las mesas de ayuda. Estas están relacionadas a un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, utilizados para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, funcionando de manera integral, atendiendo los requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Es necesario hacer la distinción de tres actores que juegan un papel fundamental en la evolución de este servicio.

En primer lugar, están los desarrolladores del software, que están detrás de la herramienta computacional necesaria para llevar adelante el servicio de manera automatizada y con capacidad de gestión. Aquí se ha visto un claro avance en términos de más y mejores funcionalidades, lo que permite hacer una mejor gestión de los eventos.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

En segundo lugar, está la empresa que entrega en definitiva el servicio (externalizado), asegurando un buen nivel de resolución (en tiempo y forma) de los incidentes y requerimientos, la continuidad operacional del equipamiento y en consecuencia la mayor productividad de los usuarios/colaboradores del cliente. Para esto, se realizan permanentemente certificaciones y capacitaciones a su personal de manera de lograr la mejora continua en sus servicios.

En tercer lugar están los mismos clientes, quienes debido a diferentes razones tales como presupuestos acotados, estructuras internas, nivel de criticidades, y otras más, no pueden optar al gran valor que estos servicios pueden entregar, más allá de lo tradicionalmente acostumbrado.

Desde nuestro prisma y especialización, muchas mesas de ayuda se encuentran evolucionando en dos ámbitos: la especialización como contact center, robusteciendo procesos de auditoría, control calidad y automatización de procesos, así como en la evolución a una modalidad de mesa de ayuda, en dónde se incorporan modelos de servicio basados en la experiencia como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) y COBIT (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).

Las empresas en Chile están tomando conciencia de la responsabilidad con sus clientes y el rol que cumple una mesa de ayuda. Además, desde el punto de vista de la productividad, permiten una retroalimentación con las impresiones y reclamos, y así poder reaccionar de mejor forma en los procesos de mejora continua del producto. 


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